Drum Boom

Все мы знаем, что нахождение в интернете и распространение некоторой полной или обрывочной персональной информации для человека - это потенциальная угроза его безопасности. Это нам, собственно, пытаются донести всевозможные средства массовой информации, друзья. коллеги, но тем не менее мы не останавливаемся и всё глубже укореняем свои личные данные в сети.

Хорошо всё это или плохо? Не берусь комментировать, но формы присутствия в Интернете в целом и в социальных сетях в частности изменяется. Теперь уже сотни или даже тысячи агентств начинают убеждать компании (большие, средние и маленькие, оказывающие массовые услуги, производящие товары, выпекающие пирожки и др.) в том, что им для успешности необходимо обязательно присутствовать не только в сети Интернет, но и в социальных сетях.

Большие, агентства, маленькие компании,  взрослые и дети, студенты и школьники, девочки и мальчики (надеюсь никого не пропустил) называют это магическим словом SMM, а для убедительности и представительности - social media marketing. Под этот самый, зачастую так называемый маркетинг компании готовы сегодня выложить достаточно солидные суммы денег. И всё это потому, что эти так называемые агентства демонстрируют им чудеса умения и понимания того, как  пользоваться ВКонтакте, Facebook, Одноклассниками, Твиттером, G+ и Бог ещё знает чем...

- Алло, это SMM-агентство?
– (шепотом) да.
– А почему вы шепотом?
– Я сейчас на алгебре…

Я сейчас не буду говорить о том, как следует анализировать исполнителя работ по SMM и чем неправильный выбор может обернуться для Вас. Не буду рассказывать о том, какая чаще всего квалификация у таких бездельников работников-исполнителей.  Я изучаю этот вопрос уже около полугода и мне хоть и есть что сказать на этот счёт - я пока воздержусь. Скажу лишь то, что есть действительно ряд случаев, когда этот самый SMM может помочь Вашему бизнесу, но это при условии выбора хорошего исполнителя (такие встречаются), особенной smm-дружественной специфике Вашего бизнеса и полной осмысленности происходящего.

Поговорим с Вами о том, о чём Вы (как SMM агентство или заказчик SMM или как представитель компании, который сам решил заняться SMM) наверное редко задумывались и, как показывает мой опыт, вообще не считали, что в SMM есть нечто подобное...

Я говорю, конечно же, об аспектах информационной безопасности в SMM для компаний и  с рисками, которые неизбежно возникают вследствие проведения SMM-кампаний.

Задумайтесь, когда Вы получали в последний раз предложение от SMM-агентства - Вам кто-то говорил о рисках? Когда Вы обращались за помощью к SMM-специалисту - Вам кто-то когда-то говорил о том, что Вашу идею лучше не реализовывать, так как возникают слишком большие риски связанные с этими действиями. В 99,8% случаев - я уверен Вы никогда этого не слышали ...

Сразу хочу успокоить тех, кто сейчас рыщет по своим новеньким учебникам по SMM и хочет показать мне, что там везде написано, что SMM снижает риски, но риски чего он снижает? Он иногда снижает риски неверного шага в совокупном плане маркетинга. Да-да, господа SMO-шники, есть и такое. И, как бы это ни было странно, не нужно забывать о том, что SMM - это лишь один (и не всегда применимый) инструмент для МАркетинга. Запомните, прежде всего инструмент маркетинга, а не метод продвижения. Это всё же -  разные вещи!

Перейдём непосредственно к рискам. Давайте рассмотрим, что это за риски такие, которые могут проявляться для компании, которая решила следовать за модным трендом SMM.

Названия этих рисков авторские и не претендуют, на то, чтобы становиться догматом:

"Пустота и тишина" вокруг Вашей компании

Первый риск - это не что иное, как отсутствие внимания к Вашему бренду или компании, ДАЖЕ при всех усилиях специалистов в соцмедиа. Эта тишина и пустота может генерировать в обществе только одно мнение - Вы никому не нужны, значит все Ваши товары и услуги - плохи, поэтому никто на Вас не обращает внимания. Следуя стадному инстинкту - никто и не обратит на Вас этого самого желанного внимания. Вторая часть риска - в том, что на пустом и часто неконтролируемом Вами информационном поле легко победить, если Вы анонимны. Таким образом, Ваш анонимный конкурент может очень просто и без особого  напряжения "нагнать негатива" на Вашу лишённую внимания площадку.

Что делать?

Перед началом SMM мероприятий хорошо бы иметь уже хоть какую-то историю внимания к Вашему бренду или компании в Интернете и совсем хорошо - на конкретных площадках.

Выбирайте исполнителя, способного представить Вам успешные кейсы максимально похожие на Ваш случай и Вашу отрасль.

Проведите исследование, которое покажет готовность общества к коммуникации с Вашим брендом.

Антимаркетинг

Этот случай похож на предыдущий. Единственное его отличие - у Вас происходит коммуникация с ограниченным кругом людей и лидеров мнений можно пересчитать по пальцам одной руки, во всяком случае их число не соответствует размаху Вашей компании. Чаще всего - это следствие того, что Вы работаете не с той целевой аудиторией. Вам будут приходить отзывы и просьбы этих лидеров мнений, Вы будете их реализовывать, думая, что это и есть ожидание рынка, а в самом деле для рынка Ваш продукт будет ухудшаться. Будет проходить так называемый антимАркетиг.

Что делать?

Не нужно слепо следовать мнениям и отзывам своих социальных последователей, проводите всё через призму своих предпринимательских способностей.

Находите места в соцмедиа, где находятся Ваши типичные потребители, Ваша целевая аудитория массово. Если нет уверенности в том, что Вы сможете отыскать представительную выборку Ваших потребителей - не нужно двигаться в социальные медиа.

- Дмитрий Анатольевич, один житель Урюпинска назвал вас в Фейсбуке ничтожеством.
- Ну, подумаешь, какой-то Урюпинск.
- Да, но 140 миллионов лайков...

"НЕ ТЕ" последователи

Это именно то, о чём Вы подумали. Люди чаще всего говорят о том, что им не нравится, нежели о том, что им по нраву. Именно поэтому Вы чаще услышите о том, что Ваша компания "уже не та", что ваши продукты и услуги - плохи и т.д. Соцсеть превращается в публичную книгу жалоб. И как бы Вы не отреагировали на тот или иной негатив, неприятный осадок и вред репутации компании - остаётся. А если Вы, скажем, интернет-компания и предоставляете некие услуги - то  этот негатив повлияет на Ваш заработок.

Что делать?

Буду здесь немного жёстким. Не лезьте в SMM - если Ваш товар или услуга не качествен, не вкусен, недобросовестно сделан и так далее. Лучше всего не питать иллюзий по поводу собственного продукта, протрите глаза ибо всё это неизбежно полезет наружу.

Не давайте Вашим почитателям заскучать - следите за жизненным циклом продукта ибо также неизбежно получите "уже не те" отзывы.

От частного к корпоративному

В социальных сетях есть возможность указать свое текущее или бывшее место работы, учёбы и т.д. Таким образом, Ваши сотрудники, заводя персональные аккаунты и указывая Вашу компанию в качестве работодателя могут написать материал, сообщение или опубликовать фото. Эта информация может явиться инсайдерской, может полностью или частично приоткрывать завесу коммерческой тайны, может порочить имидж компании либо отдельных её сотрудников. Если ваша компания "на виду", то есть официально подтвердила своё присутствие в этой соцсети - то частные высказывания Ваших сотрудников станут достоянием общественности гораздо скорее, так как для журналиста - это уже более или менее надёжный канал.

Что делать?

Не выходите в социальные медиа, если Вы не уверены в том, что все Ваши сотрудники  умеют себя вести в сети. Если у Вашей компании достаточно большая текучка кадров, то скорее всего тоже не стоит выходить в сеть - есть риск появления большого количества недовольных отзывов. Осуществляйте контроль за состоянием сетевого информационного фона вокруг вашей компании или бренда. Если это возможно проведите короткий курс для Ваших сотрудников о том как необходимо вести себя в Интернете. Проверьте SMM-специалиста на крепость нервов.  Не путайте и не смешивайте частные и корпоративные аккаунты. Запомните сотрудник -  не равно представитель компании.

 

Сотрудники "под прицелом" социальных инженеров

Рассмотрим тех же сотрудников компании в социальных сетях, но уже не в качестве распространителей информации о компании, а в качестве жертв обобщения их профилей единым брендом. Самое главное что с ними может произойти - это социальная инженирия в сети. То есть некие злоумышленники могут по крупицам вытягивать из Ваших сотрудников информацию. Каждый из них расскажет лишь маленькую часть, но в общем при большом их количестве социальный инженер получит полную картину. К тому же, можно манипулировать не только рабочими. но и домашними, частными связями. Это сводит на нет все контраргументы о том, что социальная инженирия, должна работать в реальном времени, чтоб человек не смог обдумать всё. Если у Вас ценные сотрудники - через социальные сети их могут сманить к себе конкуренты.  Из большого количества инсайдеров легче выбрать наиболее уязвимого для дальнейшей проработки.

Что делать?

Кроме того, что было описано в предыдущем пункте можно добавить следующие меры. Максимально ограничьте публичность ключевых наёмных носителей коммерческой тайны у Вас в компании. Максимально сократите видимость ценных сотрудников извне. Внедрите политики безопасности и проведите соответствующие тренинги для технического персонала.

SMM-конкуренция

Допустим, что не Вы одни занимаетесь популярным социальным маркетингом, а тем же самым занимается и ... Ваш конкурент. Что может предпринять конкурент в борьбе с Вами, может быть белым и пушистым, а может затеять недоброе. Создать искусственное сообщество ваших недоброжелателей, которые будут общаться с Вами и о Вас в самых разнообразных местах, сводя на нет все ваши усилия. Если Вам есть, что скрывать от потребителя и об этом почти наверное догадывается конкурент - он обязательно разнесёт эту весть всем вокруг. Доказать такую клевету в суде или где бы то ни было ещё - невозможно, не забывайте вы имеете дело с новым, а значит временами нестабильным, непредсказуемым, нерегулируемым инструментом.

Что делать?

Оцените конкуренцию, её жёсткость, потенциал конкурентов, изучите их рекламные стратегии. Обязательно включите эти риски. Оцените стоимость ликвидации последствий после такого нападения со стороны конкурента.

В SMM "бывших" не бывает

Бывших площадок не бывает. Пока существует  площадка - нужно поддерживать её профиль. Если Вы намерены краткосрочно заняться SMM, лучше не начинайте. Заброшенный социальный профиль порождает только негатив. Пользователи пытаются обратиться к этому аккаунту, как к службе поддержки и не получая вразумительного ответа - уходят недовольные, попутно выливая яд и размазывая его по стене корпоративного профиля Вашей компании. Кроме того нетронутый аккаунт - "некопаное поле" для фишинга, если кому интересно могу показать, как это делается.

Что делать?

SMM - долгосрочная мера. Планируйте бюджет на годы, а не на месяцы. Если Вы всё же решили покинуть площадку - "уходя гасите свет".

DoS для SMM-специалистов

Что имеется ввиду? Переполнение негативом, когда специалист не может ответить на весь негатив и не может постоянно генерировать положительные инфоповоды для снятия негатива в лентах соцсетей.

Что делать?

Выбирать легко масштабируемые команды

 

Фишинг

Кто угодно может представиться Вашим брендом и вести диалог порочащий Вашу компанию за Вашей спиной. Если клиент воспримет такой аккаунт как службу технической поддержки - он может получить доступ к персональной информации. Такие аккаунты существуют в большом количестве в сети, как в незанятых владельцами названиях аккаунтов, так и в похожих визуально, к примеру твиттер-аккаунт @kermlinrussia.

Что делать?

Либо проводить клиентскую политику с лозунгом "Нас никогда не было, нет и не будет в соцсетях", либо говорить о том, как отличить правильный от неправильного аккаунта, кому можно доверять, а кому - нет.

 

Хакеры

Заводя ещё один аккаунт в социальной сети, Вы заводите ещё один элемент корпоративной информационной инфраструктуры. Взлом Вашего аккаунта может иметь не менее трагические последствия, чем взлом корпоративной системы, сайта, почты. Помните, защищённость системы равна защищённости её самого слабого звена. Социальные аккаунты рискуют стать таким звеном.

Что делать?

Будьте внимательны к паролям, к местам выхода на связь, к  кругу специалистов имеющих к ним доступ.  В случае взлома одного элемента, немедленно меняйте пароли во всей инфраструктуре.

 

Нет ничего более постоянного, чем то, что Вам кажется временным

Это последний и простой совет. Следите за тем что публикуете, пишете, твитите, выкладываете, рассказываете. Даже если вы никому не показывали эту информацию, даже если вы всё стёрли и уничтожили, никому не показали и оставили только в личных сообщениях - не будьте так уверены, что этого уже нет - в Интернете ничего просто так не исчезает. Почитайте Лицензионные соглашения Ваших соцсетей с юристом и убедитесь в этом.

Что делать?

Не делать ничего, о чём бы Вы не хотели, чтобы узнала Ваша мама).

 

Вывод

100 раз подумайте перед тем, как нырять в SMM с головой. А может оно того не стоит? А может овчинка не стоит выделки и образовавшиеся риски покроют любой, даже самый оптимистичный рекламный эффект? Может лучше пользоваться проверенными инструментами? Может Вас хотят надуть школьники? Почему вам никто не говорит о рисках, а Вы сами об этом спрашиваете? На чём основываются выводы о потенциальной эффективности. Хотите ли Вы вести бизнес по принципу "Пока гром не грянет ..."?

Доверяйте, но проверяйте. Я лично не против прогресса, но я против шарлатанов, которые говорят, что SMM действенен для всех, и что нет никаких рисков. Теперь Вы знаете - риски есть. Удачи Вам ...

С уважением,
Всегда Ваш, Друм Бум